Наші переваги


Що таке Контакт-центр? (До змісту)
Контакт-центр (contact-центр) - це ефективний інструмент контролю роботи операторів, оптимізуючий процес обробки телефонних викликів і запитів з web-сайтів, електронної пошти, що дозволяє зміцнити ваш імідж і заощадити масу часу і грошей!
Якість обслуговування, залучення і утримання клієнтів, мінімізація і оптимізація витрат, імідж компанії - всі ці питання хвилюють керівників сучасних компаній, в тому чи іншому вигляді обслуговуючих клієнтів.
В умовах жорсткої конкуренції якість обслуговування замовників стає все більш важливим. Якість та швидкість обслуговування формують уявлення про здатність компанії чітко і швидко вести справи з замовниками та партнерами. Кожен пропущений запит - це придбання Ваших конкурентів, а кожен погано обслугований запит - це ще і удар по Вашому іміджу!
Контакт-центр (кол центр) дозволяє ефективно організувати обслуговування, тим самим мінімізувати втрати запитів, підвищити якість обслуговування і зміцнити Ваш імідж в очах клієнтів і партнерів. Важливим аспектом за впровадження Контакт-центру є повний облік і контроль роботи персоналу, а також оптимізація їх роботи, що призводить до скорочення витрат компанії.
Міжнародний досвід показує, що сотні тисяч компанії встановили рішення контакт-центрів. Традиційно першими галузями, де відбувається масове впровадження нових технологій, є:
* Оператори зв'язку,
* Страхові компанії,
* Великі торгові фірми,
* Банки,
* Туристичні компанії.
Запити клієнтів, що приймаються Контакт-центром, обробляються швидше, дешевше і якісніше. Клієнти відчувають себе менш "ізольованими" від компанії, чиї продукти або послуги вони споживають. Зростаюча доступність компанії робить її більш привабливою в очах існуючих і потенційних клієнтів. Завдяки Контакт-центру внутрішній інформаційний обмін на підприємстві стає набагато ефективнішим, що призводить до значної економії часу операторів і людей, що спілкуються через Контакт-центр.
Основні завдання, які вирішуються Контакт-центром:
* Ефективна обробка викликів:
Використання підсистеми інтерактивного голосового відповіді (IVR) дозволяє автоматизувати обслуговування дзвінка в 50-70% випадків, що може сильно розвантажити операторів та спеціалістів компанії для більш інтелектуальної роботи. Наприклад, автоматична видача інформації про проїзд до офісів або інформування про баланс абонента можуть бути дуже корисні.
Інтелектуальна маршрутизація. Аналіз інформації, отриманої по каналах зв'язку в стадії попередньої обробки дзвінка, дозволяє направити виклик найбільш зручному для його обробки фахівцеві, що заощаджує час очікування клієнта в черзі, виключає численні перемикання дзвінка та мінімізує час на його обслуговування. Наприклад, абонент вводить свій ПІН-код, і на підставі цієї інформації його відразу з'єднують з персональним менеджером.
Screen PopUp. Отримання повної інформації про виклик на екран робочого місця оператора одночасно з дзвінком дозволяє значно скоротити час обробки виклику, що дає можливість оператору обслужити більше викликів. Наприклад, оператор отримує номер вхідного дзвінка клієнта, автоматично супроводжуємий історією взаєморозрахунків з бухгалтерської програми.
Інтерактивне інформування тих, що дзвонять про час очікування в черзі дозволяє утримати більше викликів, у той час коли всі оператори зайняті. За статистикою, клієнти чекають в 2 рази довше, якщо отримують таку інформацію. Наприклад, абонент може сам оцінити передбачуваний час очікування, і, якщо він занадто довгий для нього, залишити свій номер телефону для подальшого контакту з оператором.
Наявність різноманітної статистичної інформації, доступної в режимі реального часу, дозволяє проводити оперативне управління обслуговуванням викликів, гнучко перерозподіляючи потік дзвінків на різні групи, а грамотне налаштування Call-центру - і зовсім уникнути втручань при виникненні разових навантажень. Наприклад, за допомогою резервних груп можна збалансувати завантаження операторів при появі аврального трафіку, тим самим гарантувати якість обслуговування викликів.
Інтеграція з CRM-системами та корпоративними базами даних дозволяє повністю персоніфікувати обслуговування виклику, отримати про дзвонячого клієнта повну інформацію ще до надходження виклику. Наприклад, оператор отримує стан страхового рахунку абонента клієнта і відповідає на запитання про його стан в кілька разів швидше!
Обробка дзвінків або запитів з різних джерел, таких як телефон, web-сайт, e-mail, дозволяє запропонувати всебічний сервіс клієнту Контакт-центру, надати свободу вибору засобу обігу. Наприклад, клієнт, перебуваючи у закордонній поїздці, хоче дізнатися про стан свого рахунку. При використанні Контакт-центру йому не треба витрачатися на міжнародну розмову, йому достатньо вийти в мережу Інтернет і одержати всю інформацію в оператора в текстовому чаті.
Наявність розгорнутої інформації при зверненні клієнта в Contact-центр з web або e-mail дозволяє формалізувати підхід до обробки запиту, перенаправивши його найбільш кваліфікованому оператору. Наприклад, клієнт заповнює форму на web-сайті, в якій вказує обладнання Intel, Contact-центр аналізує прийнятий запит і направляє його менеджеру відповідного відділу.
* Оптимізація і контроль роботи операторів:
Графічна статистика дозволяє супервізору відстежувати неприпустимі дії операторів в режимі реального часу. Наприклад, оператор затримався на перерві, не відповідає на дзвінок і запити, занадто довго обслуговує виклик.
Наявність статистичних зрізів роботи центру за обрані проміжки часу дозволяє комплексно проаналізувати і спрогнозувати якість обслуговування і внести відповідні корективи.
Можливість включення запису розмови оператором дозволяє простіше вирішувати конфліктні ситуації, а можливість постійного запису розмов - виявити випадки неякісного обслуговування з боку операторів.
Наявність можливості супервізора вклинюватися в розмову "оператор-клієнт" в різних режимах, дозволяє виробляти непомітне навчання недосвідчених операторів і виявляти помилки їх роботи.
Розгорнута статистика по кожному оператору вирішує питання обліку робочого часу і відповідного коректування грошових виплат операторам.
Грамотна організація робочих місць операторів і мінімізація виконання рутинних операцій підвищує їхню задоволеність від роботи і збільшує кількість обслуговуваних викликів.
* Формування іміджу компанії:
Використання нових технологій підвищує рівень Вашої компанії в очах клієнтів і партнерів, залучає нових інвесторів.
Центр обробки викликів дозволяє знизити собівартість обслуговування викликів.
З'являються нові можливості проведення маркетингових досліджень та опитувань, недоступні раніше.
Часто при впровадженні Contact-центру багато бізнес-процесів компанії переглядаються, що дозволяє підвищити конкурентну перевагу і вивільнити додаткові ресурси.
Підвищується ступінь задоволеності клієнтів за рахунок більш якісного обслуговування.
Класифікація бізнес-завдань Контакт-центру (до змісту)
Продажі:
Для відділу продажів характерні ряд проблем, вирішення яких дозволить Вашій компанії бути на рівні і володіти конкурентною перевагою.
Обслуговування кожного надійшовшого дзвінка або звернення клієнта через web-сайт - правильно налаштований IVR, гнучка маршрутизація, автоматизована обробка запитів, зворотні дзвінки (call-back), шаблони відповідей - ось ті кошти, які допоможуть завжди залишатися на зв'язку!
Повний контроль над операторами - можливість запису розмов, web -, e-mail - запитів дозволяє виявляти та усувати причини всіх «відходжень» Ваших клієнтів до конкурентів і поліпшити результат, а онлайн-навчання операторів дозволить швидко вивести нових співробітників на належний рівень кваліфікації.
Швидкість обслуговування клієнтів і мінімізація термінів очікування, в тому числі для web та е-mail запитів - термін життя запитів та їх контроль, гнучкий розподіл викликів, автоматизація видачі часто запитуваної інформації піднімуть швидкість обслуговування клієнтів, а інтеграція з CRM-системами та зовнішніми базами даних дозволить персоніфікувати обслуговування.
Оцінка результатів рекламної акції - розгалужені багаторівневі анкети допоможуть оцінити будь-який результат, у тому числі і рекламної компанії, можливість проводити опитування будь-якої складності серед клієнтів, в ручному або автоматичному режимі.
Постійна доступність компанії - можливість обробки не тільки традиційних телефонних дзвінків, але і web - і e-mail - запитів дозволить розширити географію продажів і підвищити доступність Ваших продуктів, а можливість організації Автоінформування клієнтів як у голосовому, так і факс-режимі дозволять зробити будь-який Контакт -центр цілодобовим!
Вихідні рекламні ініціативи - можливість масових вихідних розсилань і телефонних компаній дозволить залучити нових і утримати старих клієнтів, а анкети допоможуть оцінити їх результат.
Підтримка:
Для відділу підтримки клієнтів характерні ряд проблем, вирішення яких дозволить Вашій компанії не втратити клієнтів і підтримувати рівень їх обслуговування на належній висоті.
Пікові навантаження при виникненні аварійних ситуацій - використання підсистеми інтерактивного голосового відповіді (IVR) дозволить швидко скоректувати сценарій обробки дзвінків, включивши в нього інформаційне повідомлення про наявність проблем і передбачуваний термін їх вирішення. Це звільнить Ваших операторів від частини дзвінків і дозволить впоратися зі сверхнагрузкамі.
Повний контроль над операторами - повний запис розмов, web -, e-mail - запитів дозволяє вирішити всі конфліктні ситуації з Вашими клієнтами та проаналізувати причину їх виникнення, а онлайн-навчання операторів дозволить швидко вивести нових співробітників на належний рівень кваліфікації.
Самообслуговування клієнтів - використання IVR дозволить створити відповідні сценарії самообслуговування клієнтів, розвантаживши операторів і звільнивши їх для вирішення проблем.
Цілодобова підтримка - використання коштів перенаправлення викликів і запитів клієнтів на зовнішні телефонні номери та e-mail дозволить зробити ваш Контакт-центр цілодобовим, навіть не організовуючи нічну зміну.
Персональне обслуговування клієнтів - за допомогою засобів інтеграції з CRM-системами та зовнішніми базами даних, Contact-центр може запропонувати закріплення клієнтів за власним оператором і повністю персоніфікувати обробку запитів.
Outsourcing:
Для компаній, що продають послуги свого Контакт-центру (кол центру), характерні ряд проблем, схожих з проблемами відділів продажів і підтримки.
Обслуговування кожного надійшов дзвінка або звернення клієнта через web-сайт - правильно налаштований IVR, гнучка маршрутизація, автообработка запитів, зворотні дзвінки (call-back), шаблони відповідей - ось ті кошти, які допоможуть завжди залишатися на зв'язку!
Повний контроль над операторами - повний запис розмов, web -, e-mail - запитів дозволяє виявити всі порушення в роботі операторів і надати Вашим Замовникам можливість розбору конфліктних ситуацій спілкування з клієнтами, а онлайн-навчання операторів дозволить швидко вивести нових співробітників на належний рівень кваліфікації .
Швидкість обслуговування клієнтів і мінімізація очікування, в тому числі для web - та е-mail - запитів - термін життя запитів та їх контроль, гнучкий розподіл викликів, автоматизація видачі часто запитуваної інформації піднімуть швидкість обслуговування клієнтів, а інтеграція з CRM-системами та зовнішніми базами даних дозволить персоніфікувати обслуговування.
Звітність перед замовниками - розгалужені багаторівневі анкети допоможуть оцінити будь-який результат, у тому числі рекламної компанії і роботу служби підтримки клієнтів. Замовники послуг будуть задоволені деталізацією і актуальністю інформації, а значить повернуться до вас ще не один раз!
Розширення спектру послуг, що надаються - можливість обробки не тільки традиційних телефонних дзвінків, але і web - і e-mail - запитів дозволить розширити список пропонованих Вами послуг.
Вихідні рекламні ініціативи - можливість масових вихідних розсилань і телефонних компаній, напевно оцінять Ваші Замовники, а анкети допоможуть оцінити їх результат.
Ефективне використання операторів Contact-центру - настройка гнучкої маршрутизації запитів і викликів на підставі знань операторів і отриманої інформації дозволить створити оптимальну завантаженість Контакт-центру (кол центру).
Налаштування Contact-центру під замовників - можливість організації різних гілок обслуговування викликів і запитів у залежності від інформації, що надходить, дозволить організувати кілька логічних Контакт-центрів під кожного Вашого Замовника, а використання потужного IVR - створити специфічні інтерактивні меню.
Відмінні риси UniCall
Надійна відкрита комунікаційна платформа Intel дозволяє запропонувати повністю універсальне рішення для різноманітних протоколів зв'язку, різних типів обладнання і необхідного ступеня надійності.
Незалежність від використовуваного типу телефонної станції (АТС). Контакт-центр UniCall ® може інтегруватися з будь-якими типами УАТС, зберігаючи Ваші інвестиції в обладнання зв'язку, чи виступати в якості цифрової телефонної станції з різними інтерфейсами (E1, FXS, IP), повністю інтегрованою з комп'ютерними мережами.
Універсальність обробки викликів і запитів дозволяє підвищити доступність Вашої компанії і скористатися новими можливостями спілкування з клієнтами.
Наявність потужного IVR дозволяє не тільки спрощувати роботу операторів, а й надавати послуги, не потребуючи обробки людиною. Безліч зовнішніх інтерфейсів підсистеми IVR дозволяє повністю проінтегрувати в інформаційні системи Вашої компанії, зв'язати абонента з будь-якими базами даних, автоматизувати обробку запитів в торгову систему і back-офіс.
Підтримка російськомовного розпізнавання мовлення дозволяє реалізовувати сценарії автоматичного обслуговування, при яких клієнт спілкується з системою не тональним набором, а голосом, тобто найбільш природним для телефонного спілкування чином. Це радикально підвищує ступінь задоволеності клієнта і ефективність його обслуговування. Реалізовано підтримку розпізнавання і синтезу мови систем VoiceNavigator «Центр мовних технологій» і Nuance.
Різні засоби інтеграції з CRM-системами дозволяють зберегти вкладення і не піклуватися про проблеми перенесення даних з Ваших корпоративних баз даних, а також підвищити ступінь задоволеності клієнтів за рахунок повної інтеграції.
Модульна побудова UniCall ® дозволяє використовувати його і як Call-центр (колл-центр), і як контакт-центр.
Гнучка ліцензійна політика та приваблива ціна рішення.
Система являє собою багатофункціональний програмно-апаратний комплекс для організації Contact-центру: автоматичного прийому та обробки великої кількості телефонних дзвінків, обробки e-mail - і web - запитів. Основним завданням системи є оптимізація та підвищення ефективності взаємодії компанії зі своїми клієнтами та партнерами.